En el mostrador de recepción de un concesionario es donde el cliente escucha el importe del presupuesto y, cada vez con más frecuencia, pide tiempo para pensarlo o no vuelve.

Huertas Motor Cartagena, concesionario del histórico Grupo, decidió cambiar la conversación y apostó por reforzar su estrategia de posventa, eliminando la barrera económica del desembolso en un único pago.

El reto

Con más de 125 años de historia a sus espaldas, el departamento de posventa de Huertas Motor detectó un cambio relativamente reciente en el comportamiento de su cliente habitual.

Por norma general, el cliente no discute el diagnóstico ni la calidad del taller, sino el esfuerzo económico que le va a suponer. Pide tiempo para pensarlo, se lleva el presupuesto impreso, decide aprobar solo la intervención mínima y deja el resto "para más adelante", o simplemente no vuelve.

Detrás de cada uno de esos aplazamientos hay un contexto de mercado que los hace cada vez más frecuentes, porque el parque español no deja de envejecer. Coches más viejos significan reparaciones más caras, que llegan a un bolsillo cada vez más tensionado.

Para Huertas Motor, cada uno de esos aplazamientos tenía un coste doble: la facturación que no entraba y, sobre todo, las horas de taller que se quedaban sin vender. Porque una bahía vacía no se recupera: la hora de mano de obra que no se factura hoy no se factura dos veces mañana.

La solución

Ese aplazamiento, y no la falta de información, es el punto exacto en el que interviene el Pago Fraccionado.

Huertas Motor apostó por eliminar la barrera del momento del pago al introducir métodos de pago flexibles. El hecho de hablar y presentar proactivamente la posibilidad de dividir la factura en cuotas sin intereses traslada al conductor la comodidad y seguridad de escoger el método que mejor se adapta a sus necesidades en ese momento.

Como claro ejemplo, llevado a cabo en el estudio conjunto de Huertas Motor - Bumper, nos encontramos con un cliente que llegó con un siniestro cubierto por su seguro, pero frenado por un obstáculo muy común: la franquicia de 300 € que debía abonar de su bolsillo antes de que la reparación arrancara. El coche era reparable, pero esos 300 € no entraban en el presupuesto familiar de ese mes.

El asesor le ofreció fraccionar la franquicia. El cliente aceptó, la reparación se ejecutó y la aseguradora abonó 2.700 € al taller.

Resultado para Huertas Motor: una orden de reparación de unos 3.000 € en total, de la que el 90% la abona el seguro — pero que no se habría ejecutado si el cliente no hubiera podido asumir su parte.

Para un concesionario que trabaja con compañías aseguradoras, ese mecanismo convierte siniestros dormidos en facturación real — un ángulo que muchos departamentos de posventa todavía no han sistematizado

Los resultados medibles

El propio equipo de Huertas Motor estima que 6 de cada 7 órdenes de trabajo se aprueban gracias a la posibilidad de dividir el pago. Esas aprobaciones se tradujeron en un ticket medio de 827,36 € por operación, en trabajos que en su mayoría no habrían entrado al taller de otro modo

El mismo efecto se repitió con el trabajo adicional. Dos de las órdenes del periodo entraron al taller por trabajos en garantía que sumaban apenas 605,52 €. Con el vehículo ya en la bahía y la certeza de poder repartir el pago, esos clientes aprobaron ampliaciones por 943,44 € — 471,72 € de media por operación.

El cliente que sabe que puede fraccionar el pago no solo aprueba el presupuesto, sino que también aprueba más presupuesto.

Pero la cifra que mejor refleja el cambio no está en euros, sino en horas. Las dos órdenes que habrían sobrevivido sin fraccionamiento representaban 8 horas de mano de obra; mientras que aquellas aprobadas gracias al Pago Fraccionado sumaron 46,94.

Se generó el beneficio de casi 39 horas de taller adicionales sin necesidad de inversión en una campaña, ni un descuento, ni un técnico más en plantilla.

Conclusión

El caso de Huertas Motor Cartagena confirma que crear un puente entre el importe del presupuesto y la liquidez del cliente en ese momento es trascendental a la hora de asegurar la sostenibilidad del taller.

Cuando ese puente aparece, la conversión aumenta, el trabajo adicional se aprueba con naturalidad e incluso los siniestros frenados por una franquicia vuelven a la bahía.

El pago fraccionado no cambió el trabajo que realiza el taller de Huertas Motor. Cambió cuántos de esos trabajos llegan a hacerse